Tormento en ANDA

Por Sandra Ramírez
Periodista

Una larga fila de 15 personas, quienes esperan impacientes el ingreso a las oficinas de la Administración Nacional de Acueductos y Alcantarillados (ANDA), llaman la atención los transeúntes que dicen en voz alta: ¡qué alivio que no tengo que venir a reclamar nada aquí hoy!. La exclamación lleva a una pregunta: ¿ será posible que haya venido antes y su problema sea el mismo de todos los que están aquí, desde hace más de una hora?.

Foto: Sandra Ramírez Medidor nuevo de agua instalado por ANDA.

Conforme el tiempo pasa, los comentarios se inician entre medias frases que rompen el silencio y dejan al descubierto el malestar que los ha traído.

Los reclamos no son por mal cobro en la facturación por servicio, sino por el cobro del nuevo medidor. “Supuestamente este cobro se debió hacer en pagos cargándose en la factura, pero aquí cobran todo”, aseguró Claudia Guzmán, de 32 años, residente de Residencial Pinares de Suiza, Santa Tecla, La Libertad. El caso de Claudia no es único, porque siete personas más tienen la misma inquietud en la fila.

Los reclamos abundan

Otro de los casos que se ven en esta oficina, es el del cambio de medidor por avería que ha sido reportado por el propietario de la vivienda al 915, número asignado para atención al cliente de ANDA para realizar reportes, consultas y trámites. Pero al parecer el 915 recibe llamadas fantasmas pues algunos de los ahí presentes afirmaron jamás haber reportado su contador, tal es el caso de Reinaldo Martínez, de 45 años, residente de la colonia Las Palmeras en Santa Tecla.

Con molestia Martínez dijo: “Supuestamente yo llamé al 915 y reporté que mi contador estaba destruido... ¿cómo voy a hacer eso? si estaba en perfecto estado y ni cuenta me di cuando lo cambiaron”.

En defensa de las acusaciones anteriores, la administradora de aguas se ampara en el acuerdo ejecutivo 980 que en su artículo 4 afirma: “Se debe contar con un medidor funcionando para que ANDA pueda cobrar el consumo real; el medidor es propiedad del usuario. El cambio o reparación de éste es por cuenta del usuario; el costo del medidor es de $20.00+ IVA, el precio incluye instalación, y se encontrará en oferta hasta el 15 de julio 2007”.

Al igual que el señor Martínez, Julio Contreras, de 51 años, habitante de Hacienda San José en Santa Tecla, expresó su malestar por el cambio de contador que a su juicio estaba en buen estado. En atención al cliente, según él, se le informó que el pago no lo tiene que hacer de contado, puede optar por un financiamiento de hasta 6 cuotas con una prima de cinco dólares.

“¿Por qué me lo cobran de un solo si después de perder el tiempo en la cola me dicen que lo puedo hacer en pagos, además que no sólo eran los $20 porque supuestamente tenía mala la válvula que vale $13.46”, agregó Contreras.

Mientras la fila avanza lentamente, dos mal encarados vigilantes indican con autoritarismo mantenerse en orden para poder ser atendidos, pero la espera como es bien sabido desespera.

Luego de unos minutos de silencio sale del lugar Gertrudis López, una señora cuyas canas y arrugas evidencian sus 70 años de edad, diciendo: “esta gente ni se entiende ella sola, no se saben explicar”.

¡No se saben explicar!, frase lapidaria con la que doña Gertrudis resume que el origen de todos los problemas anteriores es la mala información que ha tenido ANDA con sus clientes.

La información es necesaria

El derecho a la información es sustancial para nuestro vivir diario y temas tan importantes como el cambio de contadores y sus precios deberían ser una prioridad. Entre los usuarios se escucharon interrogantes como estas: ¿No creen que es hora de darle la importancia justa a temas de trascendencia como este? Y es que en realidad no se ha difundido como es debido, aunque en atención al cliente se diga lo contrario.

“Según acuerdos publicados en el diario oficial, a partir del mes de julio, todos debemos tener instalados los nuevos medidores que suplanten todo aquel contador parado o destruido”, indicó Silvia Grajero, de Atención al cliente en ANDA.

La Defensoría del Consumidor no tiene hasta la fecha casos que denuncien este cambio, pero adjudica la problemática a la desinformación.

La licenciada Patricia Salinas, del departamento de comunicaciones de la ex DPC, explicó que “entre los derechos del consumidor en el inciso número uno se indica que el cliente puede exigir información clara, completa, precisa, oportuna y veraz por parte del proveedor, para que pueda tomar la mejor decisión a la hora de efectuar una compra”.

No en vano es el dicho ¡más sabe el diablo por viejo que por diablo! y con sencillez pero con sabiduría doña Gertrudis, encontró la raíz del problema que se resume en desinformación.